Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Công ty cổ phần tư vấn cải tiến VJIP > Tin nổi bật > Chuyên môn > Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Quy tắc trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ trên góc nhìn của khách hàng thì đã có từ lâu. Ai cũng biết rằng khách hàng mới là người quyết định trong việc đánh giá chất lượng của sản phẩm, chứ không phải các kỹ sư thiết kế sản phẩm đó, nhưng thực chất chưa có công ty nào của VN có tầm nhìn để chủ động thiết kế trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm, hoặc làm việc đó đúng cách. Qua tiếp xúc với những khách hàng khi VJIP đi tư vấn, thì 80% các công ty chỉ nghĩ là: chất lượng sản phẩm là chất lượng của thứ đến tay khách hàng, chất lượng dịch vụ là chất lượng của thứ mà công ty hoạt động chính. Ví dụ: chất lượng của dịch vụ vệ sinh nhà chỉ là chất lượng nhà khi nghiệm thu, sạch tức là chất lượng tốt. Chất lượng của sản phẩm đồ chơi trẻ em chỉ là chất lượng của chính đồ chơi đó, không dễ bị hỏng, mòn, vỡ là chất lượng tốt.Trong thời đại cạnh tranh nhờ chuỗi giá trị và trải nghiệm khách hàng như hiện nay, cách nghĩ ấy không khác nào việc chối bỏ trách nhiệm của người cung cấp sản phẩm ngay khi sản phẩm đó vừa ra khỏi nhà máy. Thậm chí đối với ngành dịch vụ, với đặc thù việc sản xuất và sử dụng sản phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời, thì cách nghĩ ấy gây ra chuyện khách hàng vì marketing mà đến, nhưng lại nhận được sự đối đãi không xứng đáng khiến khách hàng nghĩ rằng sản phẩm đưa ra marketing là sản phẩm thiếu chất lượng. Dù kỳ thực, chi phí của marketing đã được tính vào chi phí đầu tư cho phát triển thị trường, còn giá thành và giá trị của dịch vụ lẽ ra vẫn phải được giữ nguyên.Có một bài nghiên cứu của học viện công nghệ châu Á, về phương pháp áp dụng customer journey map, kết hợp với service clue và FMEA, để thiết kế chuỗi giá trị mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Không tệ khi ứng dụng những công cụ truyền thống để phân tích những khía cạnh mới của một vấn đề cũ. Công cụ chỉ có vậy, vậy sự khác nhau về giá trị của các công ty sẽ nằm ở đâu?Câu trả lời, là nằm ở chính mindset của họ khi thiết kế sản phẩm/dịch vụ: – Họ cho tính năng này của sản phẩm/dịch vụ là tốt cho khách hàng, thì điều đó có trùng với quan điểm khách hàng không? Và dữ liệu nào bảo vệ cho quan điểm của họ? Họ khảo sát những tập khách hàng nào rồi? Những tính cách người dùng của những tập khảo sát khác nhau sẽ đòi hỏi những giá trị khác nhau.- Họ cho rằng sai lỗi này là không nghiêm trọng đối với khách hàng, và có thể bỏ qua, thì điều đó có gây ra những sự việc nằm ở trạng thái quá cực không? Nếu phòng ngừa hết tất cả, thì chi phí sẽ cao, nên bắt buộc các công ty phải có danh sách ưu tiên. Họ chọn ưu tiên những sai lỗi nào, đó là do mindset của họ.Vậy tại sao các công ty phải ngồi thiết kế lại customer journey map của mình? Câu trả lời có vẻ phức tạp, nhưng cũng không kém phần đơn giản: Cùng là dao gấp, có những công ty nhỏ lẻ bán chưa đến 1 đô Mỹ kim một chiếc, phải bán thêm các sản phẩm khác để kiếm sống. Nhưng lại có những công ty bán một con dao gấp giá từ cả trăm đến ngàn đô Mỹ kim, và chỉ bán dao không cũng đã đủ sống rồi…VJIP 株式会社

Xem thêm  Bảo trì sớm và những trở ngại
Luu Khai
Written by: Luu Khai